Política de Privacidade do Otto

1. Quem somos

A Tenet Tecnologia (em constituição), sob a responsabilidade de André Luiz Bastos Arruda, com contato em privacidade@tenet.ia.br, desenvolve e opera o Otto: uma central de atendimento por WhatsApp usada por lojas.

Esta política vale para o Otto (o painel em otto.tenet.ia.br ou no endereço próprio de cada loja) e para este site, tenet.ia.br. Ela segue a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, a LGPD (Lei nº 13.709/2018).

Loja

A empresa que contrata o Otto para atender as clientes dela pelo WhatsApp.

Cliente

A pessoa que conversa com a loja pelo WhatsApp.

Equipe

As pessoas que a loja convida para atender pelo painel do Otto.

2. Quem decide sobre os seus dados

Se você é cliente de uma loja

A loja é a controladora dos seus dados: é ela quem decide por que e como tratá-los. A Tenet é operadora: trata os dados em nome da loja e só segundo as instruções dela (art. 39 da LGPD). A loja deve ter a própria política de privacidade. Procure no site ou pergunte na conversa.

Se você é da equipe de uma loja

A Tenet é controladora dos dados da sua conta: e-mail, nome, acessos e avisos no aparelho. O que você faz no atendimento (conversas que assumiu, quando ficou disponível, tempo de resposta) é registrado para a loja, que é a controladora desses registros.

Se você visita este site ou escreve para nós

A Tenet é controladora.

3. Que dados tratamos

Das clientes das lojas

Identificação

Número de WhatsApp, nome do perfil no WhatsApp e o nome que a equipe anotar.

Vem do WhatsApp e da equipe.

Conversas

Textos, fotos, áudios, vídeos e documentos trocados com a loja. A transcrição dos áudios, quando ligada. A mensagem citada numa resposta. Horários de envio, entrega e leitura.

Vem da cliente e da equipe, pelo WhatsApp.

Atendimento

Estágio da conversa (nova, em negociação, fechada), etiquetas, lembretes, quem atendeu e quando. Notas internas da equipe, que a cliente não vê.

Vem da equipe e do próprio Otto.

Ficha

Tamanhos (roupa, calça, calçado), marcas preferidas, observações, aniversário (só dia e mês) e a vendedora que costuma atender.

Vem da equipe.

Origem

De onde a conversa veio: um anúncio da loja no Facebook ou no Instagram (a Meta informa o anúncio e um código do clique) ou uma página do site da loja (a peça, o tamanho e o endereço da página).

Vem da Meta e da primeira mensagem.

Peças

Reservas de peça e pedidos de “avise quando voltar”.

Vem da equipe.

Preferências de contato

Pedido para não ser mais contatada, com data, por onde veio e quem registrou. Se ela voltar a escrever e a loja reativar o contato, quem reativou e o motivo. Saída das promoções.

Vem da cliente, registrado pela equipe.

Registro técnico

Cópia de cada aviso que a Meta manda ao Otto sobre o número de uma loja. Inclui número, nome do perfil e a mensagem. Serve para conferir entregas e corrigir falhas. De aviso sobre número que não é de nenhuma loja, guardamos só o tamanho e o código do número, sem o conteúdo.

Vem da Meta.

De quem usa o painel

Conta

E-mail, o nome que a pessoa grava no perfil, a loja e o papel (dona, supervisora, atendente, balcão). O convite: quem convidou e quando.

Acessos

Data, hora, endereço IP e navegador de cada entrada no painel.

Avisos no aparelho

Se a pessoa liga os avisos: o endereço de entrega do serviço de avisos do navegador e o tipo de aparelho.

Trabalho no atendimento

Mensagens e notas que escreveu, conversas que assumiu, passou ou encerrou, quando ficou disponível e as respostas rápidas que criou. A loja é a controladora destes registros.

De quem visita este site ou nos escreve

O site não usa scripts nem medição de audiência. Ele recebe só o que todo servidor web recebe (endereço IP, navegador e página pedida), e quem trata isso é a Cloudflare, para entregar e proteger o site. O único cookie possível é técnico: quando a proteção contra robôs da Cloudflare está ativa, ela pode gravar um (__cf_bm ou cf_clearance) para separar pessoas de robôs. Se você nos escreve, guardamos seu e-mail, seu nome e o que você escreveu.

O que o Otto não pede

O Otto não pede CPF, endereço, dados de cartão nem localização. Se a cliente mandar algum desses dados na conversa, ele fica guardado como parte da mensagem, com a mesma proteção. As fotos que a equipe envia saem sem os dados de localização que a câmera grava.

O Otto também não pede dado sensível, como saúde, religião ou orientação sexual. A loja não deve anotar esse tipo de dado na ficha nem nas notas.

4. Para que usamos

Dados das clientes, em nome da loja

• Receber e enviar mensagens pelo número de WhatsApp da loja.
• Mostrar a conversa para a pessoa certa da equipe e distribuir o atendimento.
• Mostrar a peça, o tamanho e o saldo, e reservar peças.
• Lembrar as preferências da cliente no próximo atendimento.
• Saber se a conversa veio de um anúncio ou do site da loja.
• Respeitar pedidos de não contato e de saída das promoções.
• Medir tempos de espera e de resposta.
• Manter o serviço funcionando, investigar falhas e proteger contra abuso.

Dados da equipe e do site, pela Tenet

• Dar acesso por convite e enviar o código de entrada por e-mail.
• Avisar no aparelho que chegou mensagem.
• Proteger as contas e investigar acessos estranhos.
• Responder quem nos escreve.
• Cumprir a lei.

O que não fazemos

• Não vendemos nem alugamos dados.
• Não usamos dados das clientes para publicidade da Tenet.
• Não cruzamos dados de lojas diferentes. A mesma pessoa que fala com duas lojas vira dois cadastros separados, e uma loja não vê o da outra.
• Não usamos conversas para treinar modelos de inteligência artificial.
• Não tomamos decisão automatizada sobre a cliente. A distribuição automática só escolhe qual vendedora atende.

5. Bases legais

Dados das clientes

Quem escolhe a base legal é a loja, como controladora. As mais comuns no atendimento são:

• Procedimentos preliminares e execução de contrato (art. 7º, V): responder a quem pede informação, orçamento, troca ou compra.
• Legítimo interesse (art. 7º, IX): manter o histórico e a ficha para atender melhor quem volta, dentro do que a cliente espera.
• Consentimento (art. 7º, I): mandar promoções pelo WhatsApp.
• Exercício regular de direitos (art. 7º, VI): guardar a conversa de uma venda ou de uma troca.

Dados tratados pela Tenet como controladora

• Conta e acesso da equipe: legítimo interesse (art. 7º, IX), para dar acesso ao serviço que a loja contratou e mantê-lo seguro. Com a pessoa que assina pela loja, execução de contrato (art. 7º, V).
• Registros de acesso ao painel: obrigação legal (art. 7º, II), pelo art. 15 do Marco Civil da Internet.
• E-mails e pedidos de titulares: legítimo interesse, para responder, e exercício regular de direitos, para comprovar a resposta.

6. Com quem compartilhamos

Usamos fornecedores para fazer o Otto funcionar. Cada um recebe só o necessário para a sua parte.

Sempre

Supabase

Banco de dados, arquivos de mídia, entrada no painel e funções do servidor.

Onde: banco e arquivos em São Paulo, Brasil (região sa-east-1 da Amazon Web Services). As funções do servidor, que recebem e enviam as mensagens, podem rodar em outra região, inclusive nos Estados Unidos.

Meta (WhatsApp Business Platform)

Leva e traz as mensagens entre a cliente e o número da loja, e informa de qual anúncio a conversa veio. A Meta também trata esses dados por conta própria, conforme a política do WhatsApp.

Onde: Estados Unidos e outros países.

Cloudflare

Hospeda este site e o painel, protege contra ataques e encaminha os e-mails enviados para endereços @tenet.ia.br.

Onde: rede global, inclusive no Brasil.

Supabase (e-mail do serviço de entrada)

Envia os e-mails do painel: o código de entrada e o convite. Recebe o e-mail de quem vai receber e o texto do aviso.

Onde: Estados Unidos.

Só quando ligados

ElevenLabs

Transcreve em texto os áudios das clientes. Recebe só o arquivo de áudio. A transcrição vem desligada; antes de ligá-la, a Tenet desliga na conta da ElevenLabs o uso dos áudios para treinar os modelos.

Vem desligada. Só liga a pedido da loja. Onde: Estados Unidos.

Anthropic (IA de apoio)

Sugere respostas para a equipe revisar. Receberá o trecho da conversa necessário para a sugestão. Pelos termos comerciais da Anthropic, esses dados não treinam os modelos dela.

Ainda não disponível. Virá desligada, e só a loja liga. Onde: Estados Unidos.

Também

• Serviço de avisos do navegador (Apple, Google ou Mozilla, conforme o aparelho): entrega o aviso “Nova mensagem”. O aviso não leva nome, número nem texto da cliente.
• Assistente de programação: a Tenet usa o Claude, da Anthropic, para programar o Otto e investigar falhas. Numa investigação, trechos do banco, como o número, o nome ou a mensagem de uma cliente, podem passar por ele. Evitamos consultar dado pessoal quando não é preciso. Onde: Estados Unidos.
• Caixa de e-mail da Tenet: os e-mails enviados para endereços @tenet.ia.br são encaminhados pela Cloudflare para o Gmail, do Google, nos Estados Unidos.
• Sistema da própria loja: o Otto lê o catálogo no sistema de vendas da loja, como Shopify ou Bling (peças, preços, fotos e saldo). Só lê. Não lê clientes nem pedidos, e não escreve nada lá.
• Autoridades: quando a lei ou uma ordem judicial exigir.
• Venda ou fusão da Tenet: os dados seguem com as mesmas proteções, e avisamos as lojas antes.

7. Transferência para fora do Brasil

O banco de dados e os arquivos ficam no Brasil. Estes serviços tratam dados fora do país:

Meta

Para levar e trazer as mensagens do WhatsApp e informar de qual anúncio a conversa veio.

Estados Unidos e outros países · Enquanto a loja usar o WhatsApp Business. O que a Meta guarda segue as regras dela.

Supabase (funções do servidor)

Para receber o aviso da Meta, gravar a mensagem e enviar as respostas.

Região mais próxima de quem chama, inclusive Estados Unidos · Só durante o processamento. O que fica guardado vai para São Paulo.

Cloudflare

Para entregar este site e o painel, proteger contra ataques e encaminhar os e-mails para @tenet.ia.br.

Rede global · O tempo da entrega, mais os registros de segurança da Cloudflare.

Supabase (e-mail do serviço de entrada)

Para enviar o código de entrada e o convite da equipe.

Estados Unidos · O tempo da entrega, mais os registros de envio do provedor.

ElevenLabs

Para transcrever os áudios das clientes, enquanto a transcrição estiver ligada.

Estados Unidos · O que a ElevenLabs guarda segue a política dela.

Anthropic

Para o assistente de programação da Tenet e, quando existir e a loja ligar, a IA de apoio.

Estados Unidos · Pelo prazo dos termos da Anthropic.

Para a Meta, a transferência é necessária para atender o que a própria cliente pediu ao escrever pelo WhatsApp (art. 33, IX, da LGPD). Para os demais, o caminho previsto são as cláusulas-padrão da ANPD (Resolução CD/ANPD nº 19/2024). Estamos conferindo o contrato de cada fornecedor, e essa adequação ainda está em andamento. Quando um contrato já trouxer as cláusulas, você pode pedir a íntegra delas em privacidade@tenet.ia.br, e enviamos em até 15 dias.

8. Por quanto tempo guardamos

Conversas, mídia, ficha, etiquetas, reservas

Enquanto a loja usar o Otto, a menos que a loja ou a cliente peçam para apagar antes. Depois que o contrato termina, a loja tem 30 dias para pedir uma cópia, e apagamos tudo em até 90 dias contados do fim do contrato.

Pedido para não ser contatada

Enquanto a loja usar o Otto, mesmo que o resto seja apagado. Guardamos só o número e o pedido, para ele continuar valendo.

Registros técnicos

A cópia dos avisos da Meta, até 30 dias. O registro que evita mensagem enviada duas vezes, até 7 dias. Depois disso, uma limpeza automática apaga, todos os dias de madrugada.

Conta da equipe

Enquanto a pessoa estiver ativa em alguma loja. Removida da loja, ela perde o acesso na hora, e em até 90 dias apagamos a conta: o e-mail e o nome do perfil. Os registros de acesso seguem o prazo de 6 meses, logo abaixo. As mensagens e notas que ela escreveu continuam no histórico da loja, e as notas antigas guardam o nome que aparecia na época.

Registros de acesso ao painel

6 meses, como exige o Marco Civil da Internet (art. 15).

E-mails para a Tenet e pedidos de titulares

Até 5 anos, para comprovar o que foi pedido e respondido.

Cópias de segurança

O que é apagado sai também das cópias automáticas do banco em até 30 dias.

9. Como protegemos

• Cada loja só vê o que é dela. O banco confere, em cada leitura, se quem pede é da equipe daquela loja.
• Permissão por coluna. Ninguém da equipe muda o telefone de uma cliente pelo painel. Um pedido de não contato só pode ser desfeito por quem administra a loja, com motivo escrito, e só depois que a cliente voltar a escrever. O pedido original continua registrado.
• Telefone protegido. O número completo aparece para quem administra a loja. Para o resto da equipe, só quando a conversa precisa continuar fora do Otto: depois de 24 horas sem mensagem da cliente, a regra do WhatsApp impede o Otto de escrever livremente, e a vendedora pode ver o número para ligar ou chamar a cliente pelo WhatsApp dela. O que acontece fora do Otto não fica registrado aqui e segue as regras da loja. Se a cliente pediu para não ser contatada, só quem administra vê o número.
• Mídia fechada. Fotos, áudios e documentos ficam num arquivo privado. O painel abre cada um por um link temporário, que vale uma hora.
• Segredos em cofre. As chaves de acesso ao WhatsApp e ao catálogo ficam num cofre criptografado, nunca em texto no banco.
• Mensagem conferida. Toda mensagem que chega da Meta tem a assinatura conferida antes de entrar.
• Entrada sem senha, só por convite. Não há cadastro aberto. Para entrar, a pessoa recebe um código de uso único no e-mail.
• Conexão criptografada em todo o caminho (HTTPS).
• Acesso da Tenet. Só pessoas autorizadas da Tenet acessam dados de uma loja, para dar suporte, a pedido da loja, ou para corrigir falhas. Nesse trabalho, a Tenet usa um assistente de programação com IA (veja a seção 6).

10. Seus direitos

Pela LGPD (art. 18), você pode pedir:

• confirmação de que tratamos dados seus;
• acesso aos seus dados;
• correção de dados incompletos, errados ou desatualizados;
• anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados fora da lei;
• portabilidade dos dados para outro fornecedor;
• eliminação dos dados tratados com o seu consentimento;
• informação sobre com quem os dados foram compartilhados;
• informação sobre a possibilidade de não dar consentimento, e o que acontece se não der;
• revogação do consentimento.

Você também pode se opor a um tratamento feito sem consentimento, se ele descumprir a lei, e pedir revisão de decisão tomada só por meio automatizado (art. 20). E pode reclamar à Autoridade Nacional de Proteção de Dados, a ANPD, em gov.br/anpd, e também ao Procon ou a outro órgão de defesa do consumidor.

11. Como pedir, e como apagar seus dados

Se você é cliente de uma loja

1. Peça à loja. Escreva na própria conversa do WhatsApp, por exemplo: “quero que apaguem meus dados” ou “quero ver os dados que vocês têm de mim”. A loja é quem decide sobre os seus dados e responde pelo pedido.
2. Ou escreva para nós em privacidade@tenet.ia.br, com o número de WhatsApp que você usou e o nome da loja. Encaminhamos à loja em até 2 dias úteis e ajudamos a cumprir o pedido.
3. O que é apagado: conversas com as notas internas, arquivos de mídia, transcrições, ficha, etiquetas, reservas, pedidos de aviso e o registro técnico ligados ao seu número naquela loja. Fica só o seu número com o pedido de não contato, se você fez um, para ele continuar valendo. Se a loja precisar guardar algo por obrigação legal, como a conversa de uma venda, ela explica o que ficou e por quê.
4. Prazo: assim que possível, e no máximo em 15 dias a partir do pedido. As cópias de segurança saem do ciclo em até 30 dias.

O Otto apaga o que está com a loja e com a Tenet. As mensagens que ficam no seu celular e as que a Meta guarda seguem as regras do WhatsApp.

Para não receber mais mensagens

Peça na conversa para não ser mais contatada. A equipe registra o pedido, e o Otto passa a bloquear o envio de mensagens para o seu número naquela loja. Se você só quer parar de receber promoções, diga isso: a loja tira você das promoções e continua respondendo quando você escrever.

Se você é da equipe de uma loja

Peça a quem administra a loja para remover o seu acesso, e escreva para privacidade@tenet.ia.br pedindo a exclusão da conta.

Como respondemos

Para proteger você, podemos pedir uma confirmação de que o número ou o e-mail é seu, por exemplo uma mensagem enviada daquele número. Respondemos de forma simples na hora, quando possível, e por completo em até 15 dias (art. 19 da LGPD). O pedido é gratuito.

12. Incidentes de segurança

Se acontecer um incidente com dados pessoais, avisamos a loja afetada em até 48 horas depois de confirmá-lo, com o que se sabe e o que já foi feito. Assim a loja consegue avisar a ANPD e as clientes no prazo da Resolução CD/ANPD nº 15/2024. Quando o incidente atinge dados de que a Tenet é controladora, nós mesmos fazemos esses avisos.

13. Encarregado

O encarregado pelo tratamento de dados pessoais da Tenet é André Luiz Bastos Arruda. Fale com ele em privacidade@tenet.ia.br.

14. Cookies e armazenamento no aparelho

Este site não usa scripts nem ferramentas de medição. Cookie, só o técnico da Cloudflare contra robôs, quando essa proteção está ativa (veja a seção 3).

O painel do Otto também não usa cookies próprios, e pode receber o mesmo cookie técnico da Cloudflare. Ele guarda algumas informações no próprio navegador (armazenamento local), só para funcionar:

Sessão

Mantém a pessoa conectada. Sai quando ela sai do painel.

E-mail do código

O e-mail para o qual o código de entrada foi enviado, por até 1 hora, para a pessoa não precisar pedir outro.

Tema e cor da loja

Claro ou escuro, e a cor da loja, para a tela abrir sem piscar.

Loja escolhida

Para quem atende em mais de uma loja.

Arrumação da tela

Aba da fila, ficha aberta ou recolhida, cartão da peça fechado.

O painel também instala um pequeno programa no navegador (service worker) para funcionar como aplicativo e receber avisos. Nenhum desses itens é usado para rastrear ou fazer publicidade. Limpar os dados do site no navegador apaga tudo; a pessoa só precisa entrar de novo.

15. Crianças e adolescentes

O Otto é uma ferramenta de trabalho para lojas e não é feito para crianças. Se uma loja atender criança ou adolescente, deve seguir o art. 14 da LGPD e agir no melhor interesse deles.

16. Mudanças nesta política

Quando esta política mudar, a data e a versão no alto da página mudam junto. Se a mudança for relevante, avisamos as lojas por e-mail com pelo menos 30 dias de antecedência.

Dúvidas: privacidade@tenet.ia.br.